サービスは、どこにでも発生します。
製品を売っている場合でも、そこに少しのサービスが介在します。
サービスを考える上で特殊なところは、受け手の協力がその質を上げるという性質があることです。
だからといって、受け手に協力を強いたら、その質が下がってしまう様相もあります。
とらえどころのないものがサービス性質であるともいえます。
サービスへの協力
サービスを提供する際には、受け手から協力してもらえると、サービスの質を上げることができます。
相談業務において、まずは持っている情報をお伺いできると、提供できる質をあげられますよね。
例えば、Webのデザインをしてもらう場合に、
- どういったデザインが好みか
- 目的はなにか
- どんな人に向けて見てもらいたいか
- 検討している色はあるか
- ・・・
などなど、サービスの受け手からもらえる情報によって、サービスを提供(ここではWebデザインをつくる)の仕方が変わります。
情報をもらえなくても独自の世界観で提供するということも考えられますが、希望に沿ったものとしてヒアリングに協力してもらえると良い部分があるでしょう。
当たり前のようで、当たり前でないこともあります。
上記のWebであれば、受け手がどんなことをしたいかを伝えずに、「一番いいものを提供してください」と言う場面を見たことがあります。
そのようなやり方でもいいものを提供してもらえるのかもしれませんが、サービスの受け手が協力すると質が向上するという性質からは外れた方法です。
受け手へ努力を強いるのか
受け手にも協力してもらえるとサービスの質が高まります。
でも、受け手に「協力してださい！」と声高にいうのも違うと考えるでしょう。
受け手に明らかに努力をさせるということは言いにくいです。
では、どう考えるべきか。
なにかしら困っているのであれば、その悩みを聞いてほしいという受け手のニーズがあります。
そのニーズに対してサービスとして「聴く」ことを提供する。
そうすることで、次に、受け手にも質として還元できる部分になります。
協働は必要なのですが、一義的に出てくるものではなく、自然な流れになるようにこちらが努めたいところです。
サービス向上のための第一歩
サービス向上のためにはお互いの努力が必要な部分があります。
でも、積極的にそれを出すのではなく、サービス向上のために、開示てもらいやすくする・聴く準備を整える、などが来るのかなと。
ものを購入する場合であってもサービスがついてまわると考えれば、ちょっとの工夫をこらせるようにこころがけたいです。